Zamawianie przy stoliku z telefonu bywa sprzedawane jako oszczędność na etatach. To najgorszy powód, żeby je wprowadzać, i najczęstszy powód, dla którego wdrożenie się nie udaje.

Ten mechanizm nie zastępuje kelnera. On przenosi jedną czynność - przyjęcie zamówienia - z człowieka na gościa. Czasem to poprawia obsługę, a czasem ją psuje. Poniżej: kiedy jedno, a kiedy drugie.

Gdzie to działa bardzo dobrze

Tam, gdzie gość i tak czeka. Bar, pub, pizzeria, lokal z długim wieczorem. Gość siedzi, rozmawia i w pewnym momencie chce jeszcze jedno piwo. Bez telefonu musi złapać wzrok kelnera, co przy pełnej sali potrafi zająć kilka minut. Z telefonem zamawia w piętnaście sekund i wraca do rozmowy.

To jest ten przypadek, w którym zamawianie z telefonu realnie zwiększa rachunek, bo dokładka, na którą gościowi się nie chciało czekać, zostaje zamówiona.

Przy dużej rotacji i prostym menu. Lokale lunchowe, gdzie liczy się czas, a nie ceremonia.

W ogródku. Latem stoliki na zewnątrz są najdalej od obsługi i najgorzej widoczne. To zwykle miejsce, w którym różnica jest największa.

Gdy brakuje rąk. Nie po to, żeby kogoś zwolnić, tylko dlatego, że i tak nie masz kim obsadzić zmiany. Wtedy przeniesienie przyjmowania zamówień na gościa ratuje wieczór.

Gdzie to psuje obsługę

W restauracji, w której kelner doradza. Jeśli gość przychodzi po rozmowę o karcie, po rekomendację wina i po opowiedzenie o daniu, to zamawianie z telefonu odbiera mu dokładnie to, za co przyszedł. Można je mieć jako opcję, ale nie jako domyślną drogę.

Gdy obsługa uzna, że to narzędzie przeciwko niej. To jest ryzyko, którego nie da się rozwiązać technicznie. Kelner, który boi się o pracę, nie powie gościowi o kodzie i wdrożenie umrze cicho, bez ani jednej awarii.

Gdy nikt nie pilnuje ekranu. Zamówienie z telefonu trafia do kuchni od razu, ale ktoś musi je zauważyć. W lokalach, gdzie kuchnia pracuje na kartkach i nikt nie patrzy na ekran, zamówienia potrafią czekać dłużej niż przy kelnerze. To jest najczęstsza realna wpadka pierwszego tygodnia.

Przy skomplikowanym menu z wieloma wyborami. Danie, które wymaga trzech decyzji i dopytania o alergie, gość rzuci w połowie. Takie pozycje lepiej zostawić kelnerowi.

Trzy modele, między którymi wybierasz

Model 1: tylko przeglądanie. Gość skanuje, czyta kartę, zamawia u kelnera. Zero zmian w obsłudze, zero ryzyka. Dobre na start i dobre na stałe w lokalach z pełną obsługą kelnerską.

Model 2: równolegle. Gość może zamówić sam albo powiedzieć kelnerowi, a kelner wbija zamówienie ze swojego telefonu. Kuchnia dostaje jeden bon niezależnie od drogi, więc nie ma dwóch obiegów i nie ma pomyłek na styku.

To jest układ, który sprawdza się najszerzej, bo nie zmusza nikogo - ani gościa, ani obsługi.

Model 3: tylko z telefonu. Kelner wydaje i sprząta, ale nie przyjmuje zamówień. Sensowne w lokalach szybkich i w miejscach z ladą. W restauracji z obsługą prawie zawsze za daleko.

Większość lokali powinna zacząć od modelu 1 albo 2 i nigdy nie dojść do 3. To nie jest drabina, po której trzeba się wspinać.

Czego pilnować przy wdrożeniu

Ktoś musi patrzeć na ekran. Wyznacz osobę na zmianie i miejsce, gdzie ekran stoi. Bez tego zamówienia z telefonu będą obsługiwane wolniej niż te od kelnera, a gość wyciągnie wniosek, że nowy sposób jest gorszy.

Ustaw dostępność uczciwie. Jeśli danie się skończyło, wyłącz je natychmiast. Przy zamawianiu z telefonu nie ma kelnera, który powie „już nie ma" - jest tylko rozczarowanie przy wydaniu.

Zdecyduj, co z płatnością. Płatność przy odbiorze albo u kelnera działa od pierwszego dnia i dla większości lokali to wystarczy. Płatność online wymaga konta u operatora i jest osobnym krokiem, którego nie trzeba robić na starcie.

Nie wyłączaj kelnera z pętli. Nawet w modelu, w którym gość zamawia sam, obsługa powinna wiedzieć, co przyszło na jej stoliki. Kelner zaskoczony daniem, które wyjeżdża z kuchni, to gorsze wrażenie niż wolniejsze zamówienie.

Co się dzieje z napiwkami

To pytanie pada zawsze i zasługuje na uczciwą odpowiedź: przy zamawianiu bez kontaktu z kelnerem napiwek gotówkowy naturalnie maleje, bo znika moment, w którym gość go zostawia.

Dlatego jeśli Twoja obsługa opiera część wynagrodzenia na napiwkach, przejście na model 3 jest decyzją finansową dotyczącą Twojego zespołu, a nie tylko usprawnieniem. Model 2 tego problemu nie ma, bo kontakt zostaje.

Nie udawaj, że tego tematu nie ma. Zespół zauważy go pierwszego wieczoru.

Jak sprawdzić, czy się u Ciebie sprawdzi

Nie zgaduj, tylko przetestuj przez dwa tygodnie w modelu równoległym i sprawdź trzy rzeczy:

  1. Ile zamówień przyszło z telefonu, a ile przez kelnera.
  2. Czy pojawiły się dokładki, których wcześniej nie było - to najbardziej wiarygodny sygnał, że mechanizm daje wartość, a nie tylko przenosi pracę.
  3. Co mówi obsługa. Jeśli kelnerzy sami zaczynają kierować gości do kodu, wygrałeś. Jeśli o nim nie wspominają, masz problem z zespołem, nie z systemem.

Najczęstsze pytania

Czy gość może zamówić alkohol z telefonu? Sprzedaż alkoholu wiąże się z obowiązkiem weryfikacji wieku, więc wydanie zawsze odbywa się przy udziale obsługi. Zamówienie z telefonu nie zdejmuje tego obowiązku z lokalu.

Co jeśli ktoś zamówi dla żartu z sąsiedniego stolika? Zdarza się rzadko, ale się zdarza. Dlatego zamówienie zawsze pokazuje stolik, a wydanie odbywa się przez obsługę - i to jest moment, w którym takie zamówienie po prostu nie znajduje odbiorcy.

Czy da się to włączyć tylko w ogródku? Tak, bo tryb zamawiania ustawia się dla lokalu, a kody są przypisane do stolików. Możesz zacząć od kilku stolików na zewnątrz i rozszerzyć, gdy się sprawdzi.

Czy to nie wygląda na oszczędzanie na obsłudze? Wygląda, jeśli tak to zaprezentujesz. Dlatego warto mówić gościom nie „zamów sam", tylko „nie musisz czekać na kelnera, jeśli nie chcesz".

Podsumowanie

Zamawianie przy stoliku bez kelnera jest bardzo dobre tam, gdzie gość i tak czeka, i szkodliwe tam, gdzie kelner jest częścią tego, za co gość płaci.

Zacznij od modelu równoległego, przez dwa tygodnie nie zmieniaj niczego innego i patrz, czy pojawiają się dokładki. To jedna liczba, która powie Ci więcej niż wszystkie opinie razem.

Zobacz, jak wygląda zamawianie u gościa →

Warto przeczytać też, jak przekonać gości do skanowania i kiedy zostawić kartę papierową.