W piątkowy wieczór przy drzwiach stoi para bez rezerwacji. Sala pełna, ale za dwadzieścia minut zwolni się stolik. Pytanie brzmi, czy ta para na niego trafi, czy pójdzie dwie ulice dalej.
Odpowiedź prawie nigdy nie zależy od liczby stolików. Zależy od tego, czy ktoś zapisał ich w sposób, który da się potem odtworzyć.
Dlaczego „proszę czekać przy barze" nie działa
Bo przenosi cały ciężar pamięci na osobę, która za chwilę będzie miała pięć innych rzeczy do zrobienia.
Kończy się to zawsze tak samo: para stoi czterdzieści minut zamiast dwudziestu, w międzyczasie ktoś inny dostaje stolik, bo akurat stał bliżej, a pierwsza para wychodzi bez słowa i już nie wraca.
Najgorsze jest to, że nikt się o tym nie dowie. Gość, który wyszedł, nie składa reklamacji.
Cztery informacje, które wystarczą
Kolejka nie potrzebuje systemu. Potrzebuje jednego miejsca i czterech pól:
- Imię (wystarczy imię, nie proś o więcej niż trzeba).
- Liczba osób. To ona decyduje, który zwolniony stolik pasuje.
- Godzina zapisania. Bez niej nie da się utrzymać kolejności.
- Numer telefonu, jeśli gość chce wyjść i wrócić.
To ostatnie pole zmienia najwięcej. Gość, który może pójść na spacer i dostać wiadomość, czeka chętnie. Gość, który musi stać przy barze, czeka niechętnie i krótko.
Zasady, które trzeba ustalić raz
Kto prowadzi listę. Jedna osoba na zmianie. Dwie osoby prowadzące tę samą kolejkę to gwarancja pominięcia kogoś.
Co znaczy podana godzina. „Dwadzieścia minut" musi znaczyć dwadzieścia minut, a nie „nie wiem, ale niech zostaną". Lepiej podać trzydzieści i posadzić po dwudziestu pięciu niż odwrotnie.
Ile czekamy na gościa, który wyszedł. Pięć minut od telefonu to układ uczciwy. Stolik, który stoi pusty dziesięć minut w piątek, to strata realna.
Co z parami przy większym stoliku. Posadzenie dwóch osób przy stole na sześć w szczycie kosztuje. Warto mieć na to zasadę wcześniej, żeby nie rozstrzygać jej przy gościu.
Zdanie, które warto powiedzieć
Różnica między gościem, który czeka, a gościem, który wychodzi, to zwykle jedno zdanie na wejściu:
Zapiszę Państwa, to około dwadzieścia minut. Może być stolik przy oknie albo przy barze, dam znać, co zwolni się pierwsze.
Konkretny czas, konkretna propozycja, konkretna osoba odpowiedzialna. To działa lepiej niż „zobaczymy, coś się znajdzie".
Kiedy warto to zapisywać w systemie
Papierowa lista wystarcza w lokalu z jedną osobą na wejściu i spokojnym rytmem. Zapis w systemie zaczyna mieć przewagę w trzech sytuacjach:
- gdy kolejka i rezerwacje to ten sam zasób i trzeba je widzieć razem,
- gdy zmienia się warta i lista musi przeżyć zmianę,
- gdy chcesz potem policzyć, ilu gości nie obsłużyłeś. To jedyna droga, żeby się dowiedzieć, czy warto dostawić stoliki.
Ostatni punkt jest najciekawszy, bo dotyczy decyzji, których zwykle nie podejmuje się z braku danych. Trzydzieści zapisanych i nieobsłużonych osób w miesiącu to konkretna kwota, a nie wrażenie, że „chyba było ciasno".