W dużym hotelu room service to osobny dział. W obiekcie na kilkanaście pokoi to zwykle ta sama osoba, która przed chwilą meldowała gościa, a za dwadzieścia minut ma wydać kolację na sali. Telefon dzwoni w najgorszym możliwym momencie - i to jest cały problem, nie samo przyjmowanie zamówień.
Ten tekst jest o tym, jak zorganizować zamawianie z pokoju tak, żeby nie zjadało uwagi jednej pary rąk.
Gdzie naprawdę ucieka czas
Rozpisz sobie jedno zamówienie z pokoju od początku do końca:
- Dzwoni telefon, przerywasz to, co robisz.
- Gość pyta, co jest w karcie - a karta leży w pokoju, więc czytasz mu ją na głos.
- Zapisujesz zamówienie na kartce.
- Kartka wędruje do kuchni albo dyktujesz treść przez okienko.
- Ktoś musi pamiętać, do którego pokoju to idzie.
- Przy wymeldowaniu ktoś musi pamiętać, żeby to doliczyć.
Samo przyjęcie zamówienia trwa dwie minuty. Kosztuje jednak znacznie więcej, bo przerywa inne zadanie i zostawia dług pamięciowy w trzech miejscach: w kuchni, przy pokoju i na rachunku. Wieczorem, gdy zamówień jest pięć, koszt rośnie nieliniowo.
Zasada: gość ma zobaczyć kartę, a nie jej opis
Najprostsza zmiana nie polega na kupieniu systemu, tylko na odwróceniu kierunku informacji. Zamiast czytać gościowi kartę przez telefon, daj mu ją otworzyć u siebie.
Kod QR w pokoju - na biurku, na wewnętrznej stronie folderu, na karcie przy telewizorze - otwiera aktualną kartę w telefonie gościa. Gość widzi zdjęcia, ceny i to, co dziś jest dostępne. Nie musisz niczego opisywać.
To działa nawet wtedy, gdy zamówienie i tak przyjmiesz telefonicznie. Sama rezygnacja z czytania karty na głos skraca rozmowę o połowę.
Jeden kod na pokój, nie jeden na hotel
Tu jest szczegół, który decyduje o tym, czy system oszczędzi Ci pracy, czy tylko ją przesunie.
Jeśli powiesisz jeden wspólny kod, każde zamówienie trafi bez informacji, skąd przyszło - i wracasz do pytania „który to pokój". Jeśli każdy pokój ma własny kod, numer pokoju jedzie razem z zamówieniem, sam z siebie. Kuchnia widzi „Pokój 204" tak samo, jak widziałaby „Stolik 4".
W praktyce zakładasz w systemie tyle „stolików", ile masz pokoi, i nazywasz je numerami pokoi. Kody generujesz i drukujesz raz, potem zostają na miejscu. Dokładnie o tym, gdzie je umieścić, żeby gość ich nie przeoczył, pisaliśmy w tekście o kodach QR na stolikach - w pokoju hotelowym reguły są te same, tylko konkurencja o uwagę mniejsza.
Karta, która sama się zamyka o 22:00
Room service ma godziny, a kuchnia ma swoje możliwości. Papierowa karta w pokoju o tym nie wie: gość czyta ją o pierwszej w nocy i dzwoni po danie, którego nikt już nie zrobi. Rozmowa kończy się odmową, czyli najgorszym możliwym pierwszym kontaktem tej nocy.
Karta cyfrowa może mieć godziny dostępności ustawione na poziomie pojedynczej pozycji. Śniadania widoczne rano, kolacje do dwudziestej drugiej, przekąski przez całą dobę. Gość nie zamówi tego, czego nie zrobicie - i nie usłyszy „nie".
To jest ta sama mechanika, która w restauracjach obsługuje lunch i kartę wieczorną, tylko w hotelu ma większe znaczenie, bo gość jest u siebie i zamawia o nietypowych porach.
O płatności i rachunku pokoju - uczciwie
Największa różnica między hotelem a restauracją to sposób rozliczenia. W hotelu naturalne jest dopisanie do rachunku pokoju, a to wymaga połączenia z systemem recepcyjnym.
Warto wiedzieć, czego szukasz. Jeśli Twoim warunkiem koniecznym jest, żeby zamówienie samo wpadało na rachunek pokoju w systemie recepcyjnym, potrzebujesz narzędzia zintegrowanego z Twoim PMS-em i to powinno być pierwsze pytanie w rozmowie handlowej.
Jeśli obiekt jest mniejszy i rozliczacie się przy wymeldowaniu ręcznie, wystarczy, żeby każda pozycja miała przypisany numer pokoju i żeby dało się ją odczytać z listy. Wtedy doliczenie jest kwestią spojrzenia w zestawienie, a nie odtwarzania z pamięci - i to jest cała różnica wobec kartek.
Trzecia droga: gość płaci od razu online, przy zamówieniu. W obiektach, gdzie goście zostają na jedną noc, bywa to wygodniejsze dla obu stron.
Czego to nie naprawi
Room service nie stanie się rentowny dlatego, że przyjmujesz zamówienia inaczej. Jeśli dziś tracisz na nim czas, bo dania są pracochłonne, a zamówień jest po dwa dziennie - system pokaże Ci to szybciej, ale problem będzie ten sam.
Warto najpierw sprawdzić, ile faktycznie zarabiacie na pozycjach z karty pokojowej. Zwykle to inne pozycje niż w restauracji: krótkie, odporne na transport po korytarzu, z wysoką marżą. Jak to policzyć, opisaliśmy w tekście o food coście.
Od czego zacząć w tym tygodniu
- Policz, ile zamówień z pokoju przyjmujecie w tygodniu. Jeśli mniej niż pięć - problem jest w karcie albo w tym, że goście nie wiedzą o tej możliwości, a nie w sposobie przyjmowania.
- Wypisz pozycje, które kuchnia jest w stanie wydać do pokoju w kwadrans. To jest Twoja realna karta room service, zwykle krótsza niż ta w folderze.
- Ustal godziny. Osobno dla śniadań, osobno dla reszty.
- Dopiero potem zajmij się narzędziem.
Jeśli szukasz konkretnego rozwiązania, opisaliśmy je na stronie systemu QR dla hoteli i pensjonatów - razem z tym, czego nie obsługuje.