Przy stoliku problem rozwiązuje się w minutę: kelner widzi, gość mówi, danie wraca do kuchni. Przy zamówieniu z dostawą ten sam problem nie ma gdzie się rozegrać, więc ląduje w opinii w internecie.
Różnica nie leży w skali błędu. Leży w tym, że nie ma z kim porozmawiać.
Trzy najczęstsze sytuacje
Zamówienie niekompletne. Brakuje pozycji albo dodatku. Najczęstsza i najłatwiejsza do rozstrzygnięcia.
Jedzenie zimne albo uszkodzone w drodze. Trudniejsza, bo winę trudno rozdzielić między kuchnię, opakowanie i transport.
Nie to, co zamawiałem. Zwykle pomyłka przy przyjmowaniu albo niejasny opis w karcie.
Zasada, która oszczędza najwięcej
Reaguj kwotą, nie dyskusją. Rozmowa o tym, czy zupa była letnia czy zimna, kosztuje więcej niż zwrot za zupę - i to niezależnie od tego, kto ma rację.
Ustal próg, do którego obsługa rozstrzyga sama, bez pytania. Jeśli kwota jest niższa niż wartość jednej godziny pracy menedżera, decyzja powinna zapadać od ręki.
Powyżej progu decyduje menedżer, ale nadal tego samego dnia.
Co ustalić przed sezonem
Kto odbiera zgłoszenia i gdzie. Telefon, wiadomość, formularz. Jedno miejsce, nie trzy, bo przy trzech część zgłoszeń przepada.
W jakim czasie odpowiadamy. Godzina przy zamówieniu z dostawą jest realna i wystarczająca. Doba jest za późno, bo gość zdąży opisać sprawę publicznie.
Co robimy w każdej z trzech sytuacji. Zwrot za pozycję, zwrot całości, ponowna dostawa, kod na następne zamówienie. Cztery możliwości, wystarczy przypisać je do sytuacji raz.
Kto informuje kuchnię. Reklamacja, która nie wraca do kuchni, powtórzy się w przyszłym tygodniu.
Kwestia formalna, o której warto wiedzieć
Sprzedaż jedzenia gotowego do spożycia rządzi się nieco innymi zasadami niż sprzedaż towarów przez internet - żywność przygotowana na zamówienie ma swoją specyfikę, jeśli chodzi o odstąpienie od umowy.
Nie oznacza to jednak, że gość nie ma żadnych praw: jeśli dostał coś innego niż zamówił albo produkt niepełnowartościowy, reklamacja jest zasadna. Zasady zwrotów warto mieć spisane w regulaminie zamówień, a treść regulaminu skonsultować raz, na początku.
W praktyce spory prawne w gastronomii są rzadkie. Znacznie częstsza jest sytuacja, w której gość nie pisze reklamacji, tylko przestaje zamawiać - i to jest koszt, którego nie widać w żadnym zestawieniu.
Rzecz, która działa lepiej niż procedura
Kontakt zwrotny. Nie automatyczny mail, tylko wiadomość od człowieka, tego samego dnia, z konkretem: co się stało, co robimy, co zrobimy, żeby się nie powtórzyło.
Gość, który dostaje taką wiadomość, w większości przypadków zamawia ponownie. Gość, który dostaje formularz i numer sprawy, nie.
Jedna rzecz do sprawdzenia po miesiącu
Policz reklamacje według dania, nie według liczby. Jeśli trzy czwarte dotyczy dwóch pozycji, to nie jest problem obsługi ani transportu, tylko tych dwóch pozycji - i najtańszym rozwiązaniem jest wyłączenie ich z dostawy.