Opinie w internecie działają dokładnie na dwa sposoby: przyciągają nowych gości i przekonują tych niezdecydowanych. Problem w tym, że rozkład jest niesprawiedliwy - niezadowolony pisze sam z siebie, zadowolony potrzebuje pretekstu.
Ten tekst jest o tym, jak dostarczyć ten pretekst, nie stając się naprzykrzającym się lokalem.
Moment jest ważniejszy niż treść prośby
Prośba o opinię wysłana trzy dni po wizycie trafia do kogoś, kto pamięta już tylko rachunek. Prośba w złym momencie przy stole psuje wrażenie z całego wieczoru.
Dobre momenty są dwa:
- Tuż po zapłaceniu, gdy gość jeszcze siedzi. Nastrój jest najlepszy w całej wizycie.
- Tego samego wieczoru, po wyjściu. Jeśli macie kontakt do gościa i podstawę, żeby go użyć.
Zły moment jest jeden i bardzo częsty: w trakcie posiłku, przy zbieraniu talerzy, gdy gość jest w połowie rozmowy.
Nie proś o „opinię", proś o konkret
„Zostaw nam opinię" to prośba o pracę. Ludzie nie wiedzą, co napisać, więc nie piszą.
Działa lepiej:
Jeśli coś Państwu dziś zasmakowało, będzie nam bardzo miło, jeśli napiszecie o tym słowo w Google. Wystarczy jedno zdanie.
Trzy rzeczy naraz: pada konkret („coś zasmakowało"), pada miejsce („w Google") i pada rozmiar zadania („jedno zdanie"). Ostatnia część jest najważniejsza, bo zdejmuje wymówkę.
Kod QR działa lepiej niż prośba słowna
Największą barierą nie jest niechęć, tylko liczba kroków. Gość musi wyjąć telefon, otworzyć mapy, znaleźć lokal, przewinąć, kliknąć gwiazdki.
Kod QR prowadzący prosto do formularza opinii skraca to do dwóch ruchów. Umieść go tam, gdzie gość i tak patrzy po zapłacie: na rachunku, na podstawce, przy wyjściu.
Podpis ma znaczenie. „Zeskanuj i oceń nas" jest gorsze niż „Miło było? Napisz nam zdanie".
Filtrowanie ocen jest zabronione i głupie
Pokusa jest zrozumiała: zapytać najpierw, czy było dobrze, i wysyłać do Google tylko tych, którzy odpowiedzieli twierdząco.
To praktyka zakazana przez Google i inne serwisy, grożąca usunięciem wszystkich opinii lokalu. Jest też krótkowzroczna z innego powodu: lokal z samymi piątkami wygląda podejrzanie. Kilka ocen czterogwiazdkowych z rzeczową uwagą uwiarygodnia całą resztę.
Proś wszystkich tak samo. Zadowoleni i tak są w większości.
Odpowiadanie na złe opinie
Zła opinia nie jest problemem. Problemem jest zła opinia bez odpowiedzi, bo wtedy jedyną wersją wydarzeń jest wersja niezadowolonego gościa.
Trzy zdania wystarczą:
- Dziękuję za sygnał, przykro nam.
- Co konkretnie z tym zrobiliśmy.
- Zaproszenie do kontaktu albo do ponownej wizyty.
Nie tłumacz się, nie polemizuj, nie pisz o tym, że gość się myli, nawet jeśli się myli. Czyta to nie on, tylko kolejnych stu, którzy szukają lokalu.
Opinie wewnętrzne to inne narzędzie
Ocena dania zostawiona w karcie po zamówieniu nie jest opinią publiczną i nie zastąpi Google. Ma jednak wartość, której Google nie ma: mówi, które konkretne danie wypada słabo.
Trzy niskie oceny przy tej samej pozycji to informacja warta więcej niż ogólna czwórka za lokal. Google powie Ci, że coś jest nie tak. Ocena przy daniu powie, co.
Rytm, który nie męczy
- Proś przy każdej wizycie, ale zawsze biernie, przez kod albo zdanie na rachunku.
- Nie przypominaj drugi raz. Jedna prośba to zaproszenie, druga to nagabywanie.
- Nie wysyłaj maili do gości, którzy nie zostawili zgody na kontakt marketingowy. Prośba o opinię wysłana bez podstawy jest niezamówioną informacją handlową.
Ostatni punkt bywa zaskoczeniem. Adres zebrany przy zamówieniu służy do realizacji zamówienia, a nie do wysyłania czegokolwiek później.
W Yov gość może ocenić danie zaraz po zamówieniu, a oceny widać per pozycja w statystykach. Kod QR do opinii w Google możesz dodać jako pozycję informacyjną w karcie. Zobacz demo.